编前

    “3·15”,是我国设立的维护消费者合法权益的日子。相对于乘用车,在人们的印象中,国内商用车行业,特别是一些非主流卡车企业比较重视产品而轻视服务。服务是企业深化营销管理的内在要求,也是企业在新的市场形势下打造竞争优势的一项基本内容。在商用车市场竞争越来越激烈的今天,服务显得越来越重要。有人预测,随着商用车市场逐渐走向成熟,销售模式很可能出现变化,用户选择产品会有更多的自主权和选择权。由此,商用车领域的竞争将更多体现在服务上。

综述

看商用车企业服务如何再升级

经历了前几年的高速发展,不少商用车企业意识到,增强市场竞争力,不仅要有过硬的产品,还需要通过有特色的服务赢得用户,赢得市场。多数卡、客车企业在积极探索通过不同的服务举措,提升服务水平,进而提高品牌形象和价值。 商用车企业在抢占市场的同时,也逐渐重视比拼售后服务,得服务者得天下”、“卖产品就是卖服务”等口号为多数企业所认同,从一个侧面显示出商用车行业的服务正在升级。一些卡车企业推出了各具特色的服务... 【详细】

焦点图

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[秘书长系列访谈]之魏安力(图)

中国汽车报》:《意见》的颁布将对行业的发展产生哪些长远影响?魏安力:《意见》揭示了内燃机行业产品现状,又明确指出节能减排目标:通过行业技术进步,降低燃油消耗。内燃机工业要坚定不移地通过技术进步实现节能减排,这是我们产业发展、转型升级的必然要求,我们与国外有很大差距。面对内燃机行业产能过剩,国家出台的相关政策将会重点放在产业转型升级,扶持实力更强的企业做强... 全文>>

[3.15特别策划]之一汽解放(图)

一汽解放有两个热线服务电话,分别是4006560777和0431-8766 6666。记者于3月9日下午2时40分拨通了400热线,在等待了2分31秒后方才有接听人员接听。记者告诉她,记者所开的车在北京通燕高速宋庄出口附近发动机熄火,该接听人员先是询问车型,当得知是8×4 J6载货车后,她又详细询问了车辆抛锚地点,还问道通燕高速的“通燕”是怎么写的,宋庄”是怎么写的,车辆距离宋庄出口具... 全文>>

[3.15特别策划]之中国重汽(图)

中国重汽的卡车业务由很多不同的分公司经营,包括济南卡车股份有限公司、济南商用车有限公司、济宁商用车有限公司等。因此,热线服务电话也分为三个,分别是重汽销售部电话、重汽商用车销售部电话和重汽济南轻卡销售部电话。3月10日晚上22时30分,当记者从网上找到重汽服务热线电话4000020707并拨通该号码后5秒,一位女性接听人员接通了记者的电话,当得知车辆发动机熄火后... 全文>>

[3.15特别策划]之北汽福田(图)

3月12日上午10时29分,记者拨通了福田戴姆勒的400服务热线,接线员对于车辆型号、故障描述等询问都较为仔细,同时还要求记者提供车牌号、发动机品牌、车辆购买时间等详细信息。当记者表示无法全部提供时,该接线员接着向记者确认故障所在具体位置,记者称故障地点在大兴区榆垡镇,于是该接线员为记者安排了黄村服务站。35分钟之后, 11点04分记者接到了黄村服务站维修人员电... 全文>>

[3.15特别策划]之江淮格尔发(图)

在窦店汽车城江淮格尔发4S店前的产品展示区,仅有两辆牵引车展示。江淮格尔发的售后接待区是记者在窦店汽车城走访的几家卡车4S店中最为干净整洁的一家。在记者进入售后接待区,却并未有工作人员询问记者有何需求。在工作台上,记者找到了江淮格尔发的维修合同,这份合同记录的是用户维修信息,包括客户信息、车辆信息、故障描述、维修信息,其中维修项目、物料信息等部分结算类型... 全文>>

[3.15特别策划]之陕汽(图)

3月11日19时51分,记者拨通了陕汽的400服务热线。接线员接线快速,询问车辆出现何种故障,以及车型、购买时间等信息,并向记者索要车辆识别代码。当记者表示无法告知后,接线员又询问了故障地点,并表示将尽快安排服务站前来维修。挂断服务热线后,相隔7分钟记者就接到了位于窦店的陕汽4S店服务站电话。在与记者确认了故障地点及故障情况后,记者在电话中表明身份。墙上挂着... 全文>>

言论

[3.15特别策划]之评论:承诺到 服务也要到

总体来说,与中、重卡企业合作的经销商、服务商的服务质量值得肯定。不过在某些细节方面,经销企业及服务商的表现还与生产厂家向用户作出的承诺有一些差距。要做到专业化,就必须充分了解本企业服务网点分布状况、各个片区服务站的特点和能力,各服务站拥有的救援设备等,即便不能如数家珍,也可通过便捷的查询渠道第一时间提供给遇到故障的重卡用户。经销企业和服务站也存在环境不够整洁、休息区设置不合理、规章标准不够明确、工作人员服务不到位等情况。虽然经销企业在提高服务质量上取得了长足进步,用户对此也给予了充分肯定,但对照这些承诺,可以说,进步的空间还很大。须知,承诺到,服务也要到。 【详细】