【专访】宾利汽车大中华区执行总经理郑友添

2015-05-25 |

宾利汽车大中华区执行总经理郑友添(右一)

  主持人:现在的嘉宾是宾利汽车大中华区执行总经理郑友添先生。请问宾利展台有哪些亮点呢? 

  郑友添:我们带来新的概念车EMB10,它是一个新的车型,是两门小跑车,宾利以后会往这个方向做设计。 

  主持人:我可以理解为宾利开始做小车了吗? 

  郑友添:宾利本身有三款车在市场,到明年的中旬或者在今年年底再上市一款越野车。让中国客户看到这部车定制提前就是订购,到明年中旬左右交车。EMB10本身是一台新的概念车,以市场需求来看,再下来过3~5年我们有可能生产。 

  主持人:现在宾利的展台除了EMB10之外,还有其他哪些车型有展出? 

  郑友添:有销售的欧陆GT,我们播放了GT3在不同区域都参加赛车。赛车的GT3全球量产300台,中国拿到30台,可以交给我们的经销商,包括大中华区有香港、澳门和中国大陆的客户。 

  主持人:今天在今年上海车展上大家可以直接现场预定吗?这款车如果是作为赛车,最核心的技术是什么? 

  郑友添:宾利本身我们定位于豪华车型,我们也是有运动型的两个跑车,因为在中国的客户目前跟美国、欧洲比较,中国的客户大约是比他们年轻10年。 

  主持人:大概中国的客户群年龄段处在20~40岁之间? 

  郑友添:中国消费者年龄在20~40岁之间,英国买宾在利是50~60岁之间,退休了以后有钱买。 

  主持人:是不是年轻客户群体的需求不一样?有自己的风格和特色。 

  郑友添:对,我们今年做第四款车和EMB10跟中国客户继续下来,以后我们的客户是事业上成功的人士,不管在IT行业,在金融行业,他们进入以后都会往小车子买。 

  主持人:而且在中国市场,您也说了从宾利的消费者构成来说,中国的市场和欧美市场有比较大的不同,如何针对中国区域来定制不同的政策? 

  郑友添:大多数汽车厂做的时候,是大量制造的。宾利我们是手工制造定制的。手工制造定制分为三种不同的低端、终端、高端卖给客户。将来变成买的车不见得100%用,因为有三款车可以选,我们本身定制化是因为很多宾利车主,不是只是要买车,他买车是因为赚那些钱,给自己奖励,他说我最好是买一个我自己要的车,而不是人家卖给我一部车,我买的宾利是我买自己的宾利,而不是买了一部宾利。将来从定制化来说颜色有100个颜色可以选,其他配置也有100个可以选,无数种定到的车是独一无二。并且,我们还有专门的一个部门,如果某些客户想要的,在我的目录里面没有的,我们也可以定制,比如比较喜欢某一些花的颜色,你把花拿给我们,我会拿到原厂说这位客户喜欢这个颜色,我们会调整颜色跟花喷在你的车上,独一无二。你要把名字绣在椅子上也可以。 

  主持人:现在很多车型都在主打私人定制化,但是宾利的定制比和竞争对手比有什么区别?除了帮助实现消费者所想之外,这个定制还有更加丰富的含义在里面? 

  郑友添:有两个不同的,如果你是量产的车他的定制比如给你两个发动机选,两个变速箱来选,6个颜色最多了,不可能做更多,但是因为我们是手工定制,所以我们有100个颜色,有不同的皮椅,你想要把两个颜色或者3个颜色的皮椅拼接,这个普通量产的车做不到,因为是生产线做的,一台车19个小时必须把车子做好,所以不能换颜色,但是定制一部宾利的汽车,他定车的时候让你等6个月,他就可以定。 

  主持人:除了定制化服务致外,宾利还有没有提供给大家其他的服务? 

  郑友添:因为服务本身不管是哪种行业,包括汽车是卖哪种汽车,服务都是最重要的,因为买车的时候不是为了买了每天要维修,不管一部车子大概有3000多个配件装在一起不见得没有问题,有时候有问题,我到维修厂他立即可以帮我修。重要的是每个经销商都经过培训,他要达到客户一有问题,必须要修好,修很重要的是一次性就修好,而不是他今天来修这个,明天来修另外一个,他来修不同的东西,这是代表你已经来了两次,所以我们培训,因为在销售车子,第一台车子是销售人员销售,第二台重新再买车,就是车主的口碑。比如你是车主,如果你要换车,原来的车每次都有毛病,那么你保证不会再买同样的品牌,所以培训都说第一台是销售人员卖,第二台是售后服务人员卖。现在,每个汽车品牌都在说客户满意度,这个对于宾利的用户来说现在已经到顶了,满意度没有用了,因为满意度是每个客户都认为是应该的,而不是他需要的,车子坏了必须要修。我们要达到一个境界,就是客户没有想到的,我可以给他帮他想到,交给他,要怎么达到他也没有想到的,我服务他,这样以后他买了一部车,一传十、十传百,他的朋友会买,宾利的车主大多数35%客户都是朋友介绍的,口碑相传。 

  主持人:特别作为豪华品牌来说,豪华品牌的售后可能要求更高,也更加难做,但是像郑总介绍的那样,比如说我修了一次之后,也其他隐患的部分也会处理掉,这样的售后服务在宾利品牌本身来说,会不会付出更大的成本?因为我们知道现在汽车是属于非一次性消费产品,我买完车之后后期的投入会出现倒挂,后期更高,会不会出现? 

  郑友添:应该不会,经销商培训之后,应该花一个小时,而不是花两个小时,是一个标准化的流程,必须要达到客户预约维修,我们给他一个代用车。如果客户真的住在太远的地方,我们的人也有可能过去,不见得车子一定要过来,就是要达到某一个客户的满意度是最高的。 

  主持人:郑总讲的是售后服务,我们自己享受的售后叫售后维修,服务和维修看似两个不同的字形,代表背后的含义以及对用户重视程度和理解程度,代表的是两个不同含义。 

    (视频出品:中国汽车报网 摄影、文字编辑:蔺天子 视频编辑:尹丹蕾 音频编辑:刘懿丰)

文档来源: 《中国汽车报》网