汽车销售服务大调查再次启动 哪家车企4S店最让人失望

2016年3•15汽车销售服务大调查前五名榜单
排名 调查品牌 总得分
1 宝马 95
2 东风悦达起亚 94
3 东风雪铁龙 92
4 长安马自达 91
5 长城汽车 87
2016年3•15汽车销售服务大调查后五名榜单
排名 调查品牌 总得分
39 江淮汽车 33
39 比亚迪 33
41 北京现代 32
42 奔驰 29
43 广汽本田 23

调查数据采集:乘用车专刊编辑部

自主品牌4S店得分及排名

测试项目 长城 北汽 广汽传祺 观致 一汽奔腾 吉利 上汽荣威 东风风神 奇瑞 长安 江淮汽车 比亚迪
一、顾客接待(10分) 销售展厅门口是否有人员热情迎接(01 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1
顾客进店后是否立即有销售顾问主动接待(03 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
销售顾问是否主动介绍自己并主动递名片(01 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1
销售顾问是否礼貌请教顾客的称呼(01 0 1 1 1 1 0 0 0 1 0 0 0
当步入展厅时,对内部环境的第一感受评价(0~4 3 4 4 0 3 2 3 2 3 2 1 2
二、购车需求了解与产品介绍过程(35分) 销售顾问是否主动了解顾客的购车需求(02 0 2 2 2 2 2 2 0 2 0 0 0
销售顾问是否专注倾听顾客讲述购车需求,并只接待您一位顾客(05 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5
需求分析过程中是否主动提供必要的产品型录等相关资料(03 3 3 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0
销售顾问是否能够全面正确地解答顾客提出的问题(0~5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 2 1
销售顾问是否根据顾客的需求介绍车辆的各项功能(0~10 10 8 10 9 8 4 5 6 5 5 3 4
对销售顾问表现出的对本品牌知识掌握水平的感受评价(0~10 10 8 10 9 8 5 5 7 5 6 5 4
三、试乘试驾环节体验过程(30 对销售顾问是否主动提出并提供试乘试驾(05 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
顾客当天是否试驾成功(05 5 5 5 5 5 5 0 5 0 0 0 0
如需提前预约试驾,店内是否有明示(02 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
店内是否有试驾路线图看板(02 0 2 0 0 0 2 0 0 0 0 2 0
试驾时,是否按路线图路线行驶(02 2 2 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0
试驾过程中,销售顾问是否主动介绍车辆驾驶特点(02 2 0 2 2 0 0 2 0 0 0 0 0
对试驾车车况的评价(0~2 2 2 2 1 2 2 0 0 0 0 0 0
对试驾路线实用性的评价(0~10 6 8 5 7 2 7 0 2 0 0 0 0
四、报价及后期追踪(25分) 销售顾问是否记录顾客的姓名与联系方式(03 3 3 3 3 0 3 0 3 0 3 0 0
销售顾问是否提供不同的购车方案与报价(如贷款、置换)(03 3 3 3 3 3 3 3 0 3 0 0 0
销售顾问是否主动介绍目前店内的促销活动(02 2 2 2 0 0 0 2 0 2 0 0 0
顾客正处于考虑阶段时,是否感受到来自销售顾问的压力(02 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
当顾客表示当天不能签约时,销售顾问是否依然友善(02 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
离店时,销售顾问是否亲自将顾客送出展厅,并微笑告别(0~3 3 3 3 3 3 2 3 2 0 3 3 3
顾客对整个流程中,销售人员表现出的职业素养的主观满意度评分(0~10 9 8 10 9 8 6 6 7 5 6 4 5
总得分 87 84 80 72 64 61 51 46 43 42 33 33
排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 11

外资品牌4S店得分及排名

表格一:

测试项目 宝马 东风悦达起亚 东风雪铁龙 长安马自达 斯柯达 上汽大众 雷克萨斯 一汽大众 凯迪拉克 东风标致 长安PSA 奇瑞捷豹路虎 广汽丰田 广汽三菱 沃尔沃 奥迪
一、顾客接待(10分)
销售展厅门口是否有人员热情迎接(01 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1
顾客进店后是否立即有销售顾问主动接待(03 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 3 0
销售顾问是否主动介绍自己并主动递名片(01 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0
销售顾问是否礼貌请教顾客的称呼(01 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1
当步入展厅时,对内部环境的第一感受评价(0~4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 2 3 2
二、购车需求了解与产品介绍过程(3
5
分)
销售顾问是否主动了解顾客的购车需求(02 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 2 2 2 2
销售顾问是否专注倾听顾客讲述购车需求,并只接待您一位顾客(05 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 5
需求分析过程中是否主动提供必要的产品型录等相关资料(03 3 3 0 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 0 3 0
销售顾问是否能够全面正确地解答顾客提出的问题(0~5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4
销售顾问是否根据顾客的需求介绍车辆的各项功能(0~10 10 9 10 10 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 6 8
对销售顾问表现出的对本品牌知识掌握水平的感受评价(0~10 10 9 10 9 10 8 8 10 8 7 8 8 7 8 7 8
三、试
乘试驾环节体验过程(30
对销售顾问是否主动提出并提供试乘试驾(05 5 5 5 5 5 0 5 5 0 0 0 0 0 5 0 0
顾客当天是否试驾成功(05 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
如需提前预约试驾,店内是否有明示(02 2 2 2 0 0 0 2 0 0 0 0 2 0 0 2 0
店内是否有试驾路线图看板(02 2 2 2 2 0 2 2 2 2 0 2 2 2 0 0 2
试驾时,是否按路线图路线行驶(02 2 2 2 2 2 2 0 2 2 2 2 0 2 2 0 2
试驾过程中,销售顾问是否主动介绍车辆驾驶特点(02 2 2 2 2 0 0 2 0 2 2 2 2 2 2 2 0
对试驾车车况的评价(0~2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
对试驾路线实用性的评价(0~10 8 9 8 5 7 8 4 8 7 7 2 3 5 5 7 6
四、报价及后期
追踪(25分)
销售顾问是否记录顾客的姓名与联系方式(03 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
销售顾问是否提供不同的购车方案与报价(如贷款、置换)(03 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
销售顾问是否主动介绍目前店内的促销活动(02 0 2 2 2 0 2 2 2 0 2 2 2 0 0 0 0
顾客正处于考虑阶段时,是否感受到来自销售顾问的压力(02 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
当顾客表示当天不能签约时,销售顾问是否依然友善(02 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
离店时,销售顾问是否亲自将顾客送出展厅,并微笑告别(0~3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 0 2
顾客对整个流程中,销售人员表现出的职业素养的主观满意度评分(0~10 9 9 9 9 10 9 9 9 8 7 7 8 8 8 6 8
总得分 95 94 92 91 86 84 84 84 81 78 75 74 74 70 70 68
排名 1 2 3 4 5 6 6 6 9 10 11 12 12 14 14 16

表格二:

测试项目 广菲克 一汽丰田 雪佛兰 东风本田 英菲尼迪 东风雷诺 讴歌 东风日产 一汽马自达 通用别克 长安福特 长安铃木 北京现代 奔驰 广汽本田
一、顾客接待(10分)
销售展厅门口是否有人员热情迎接(01 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0
顾客进店后是否立即有销售顾问主动接待(03 3 3 3 3 0 3 3 3 0 3 0 3 0 0 0
销售顾问是否主动介绍自己并主动递名片(01 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0
销售顾问是否礼貌请教顾客的称呼(01 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1
当步入展厅时,对内部环境的第一感受评价(0~4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 2 3 3 2 3 1
二、购车需求了解与产品介绍过程(3
5
分)
销售顾问是否主动了解顾客的购车需求(02 2 2 0 2 2 2 1 0 2 2 0 2 0 0 0
销售顾问是否专注倾听顾客讲述购车需求,并只接待您一位顾客(05 5 0 5 0 5 5 5 0 5 5 0 0 0 5 0
需求分析过程中是否主动提供必要的产品型录等相关资料(03 3 0 3 3 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0
销售顾问是否能够全面正确地解答顾客提出的问题(0~5 4 5 3 5 3 4 5 3 5 4 2 3 3 4 2
销售顾问是否根据顾客的需求介绍车辆的各项功能(0~10 8 5 6 7 5 8 8 6 6 7 4 5 6 2 5
对销售顾问表现出的对本品牌知识掌握水平的感受评价(0~10 7 7 6 8 6 8 8 5 7 7 6 5 6 6 5
三、试
乘试驾环节体验过程(30
对销售顾问是否主动提出并提供试乘试驾(05 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0
顾客当天是否试驾成功(05 5 5 5 5 5 0 0 5 0 0 5 0 0 0 0
如需提前预约试驾,店内是否有明示(02 0 2 0 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 0
店内是否有试驾路线图看板(02 2 2 2 2 2 0 0 0 2 2 2 0 2 2 0
试驾时,是否按路线图路线行驶(02 2 0 0 2 2 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0
试驾过程中,销售顾问是否主动介绍车辆驾驶特点(02 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
对试驾车车况的评价(0~2 2 2 2 2 2 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0
对试驾路线实用性的评价(0~10 3 5 7 5 6 0 0 8 0 0 5 0 0 0 0
四、报价及后期追踪(25分) 销售顾问是否记录顾客的姓名与联系方式(03 3 3 3 0 3 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0
销售顾问是否提供不同的购车方案与报价(如贷款、置换)(03 0 3 3 3 0 3 3 3 3 3 0 0 3 0 0
销售顾问是否主动介绍目前店内的促销活动(02 0 2 0 0 0 0 2 0 2 0 0 2 0 0 0
顾客正处于考虑阶段时,是否感受到来自销售顾问的压力(02 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
当顾客表示当天不能签约时,销售顾问是否依然友善(02 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 2 2
离店时,销售顾问是否亲自将顾客送出展厅,并微笑告别(0~3 2 0 0 0 1 3 3 2 3 2 0 3 1 0 1
顾客对整个流程中,销售人员表现出的职业素养的主观满意度评分(0~10 6 7 6 6 6 8 8 5 6 7 5 6 6 2 4
总得分 68 63 63 62 61 60 59 57 56 49 41 38 32 29 23
排名 16 18 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31