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3·15 救援调查再启动:车坏了 你们来吗?

"车坏了,打不着火。"这可能是每个司机最不愿意遇到的情形,但却又是中国这个亿万汽车保有量的汽车社会每天发生的事。车抛锚了怎么办?对于熟悉车辆的用户,可能会选择自己动手解决;另一部分人可能会求助懂车的朋友。但对于更多的车辆用户来说,当他们的车辆出现问题是,惟一能帮到他们的只有汽车厂商,成为他们的救星。

那么,这些“车辆救星”的服务态度怎么样?是不是能如用期望的一样能及时赶到?而又是否具备解决问题的能力呢?这就是我们启动24小时救援服务大调查的初衷。

今年3月10日和11日,本报乘用车专刊编辑部继2013年3.15调查后,再一次启动了24小时救援服务大调查。调查当用户在车辆遇到故障时,厂家究竟是如何应对的,能不能给用户一个满意的回答。
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24小时救援服务调查

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品牌评语评分(分)等级
路虎服务态度很不错,装备专业108优秀
上汽荣威弃车步行来救援108优秀
一汽一大众救援工具最齐全105优秀
沃尔沃为抢修顾不上吃饭100优秀
东风标致回访电话速度最快103优秀
东风日产服务专业迅速,救援人员未着工装99良好
长安铃木客服判断问题果断,救援快捷专业97良好
华晨汽车流程完善反应迅速97良好
广汽菲亚特热情高效人性化96良好
上海大众工装整齐,救援及时96良好
广汽丰田救援先明确报价95良好
比亚迪新能源车,救援不是事儿91良好
奔驰高效周到93良好
斯巴鲁客服服务待完善,第三方救援较专业92良好
东风本田救援及时车辆,未贴专业标识91良好
华晨宝马客服认真,救援反应较快90良好
一汽一大众客服两次回访84良好
长安福特客服沟通环节不顺畅90良好
东风雪铁龙流程规范,未着工装89良好
一汽丰田客服反应迅速,救援人员迷路83良好
北京现代服务亲切,回访流程完善83良好
广汽本田救援电话转接多83良好
凯迪拉克服务态度耐心,救援时间太久76良好
奇瑞汽车态度良好,司机“路痴”80良好
长安汽车电话拨打多次未通,维修服务中规中矩79良好
长城汽车客服和救援人员都有点小迷糊76良好
江淮汽车服务亲切,速度慢75良好
吉利汽车快速救援,车辆不专业71良好
DS客服态度优秀,救援人员马虎70良好
北京汽车客服电话形同虚设,救援安排不合道理40不及格

调查结果:自主两极分化 合资中规中矩 进口贵得“有理”

目前,在竞争激烈的中国市场,各路车企为争销量,使出了浑身解数。无论是在细分车型推陈出新上,还是在充满特点的营销推广上,企业已经在售前环节下足了功夫。不过,在吸引更多新用户的同时,如何留住老用户也成为企业短兵相接的第二“战场”。想要留着老用户,售后服务必须到位,而在售后环节中,紧急救援已经成为衡量企业售后服务质量的“试金石”。

在2013年,本报曾在3·15前夕开展了一次24小时紧急救援服务调查。调查结果得到了广大消费者的关注,也在一定程度上对企业起到了监督促进的作用。时隔两年,本报再次为车企“敲响警钟”,究竟是落后者知耻后勇,还是领先者再接再厉,结果祭出,企业售后服务的成色再受挑战。

■两极分化严重自主品牌急需变得更“专业”

■中规中矩无差池合资品牌切不可变懒惰

■“一分钱一分货”进口车品牌昂贵售价换来尊贵服务

■督促作用明显企业知耻后勇忙改正

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