3·15看车企从服务入手谋转型

编前:又到“3·15”消费者权益日。在商用车市场竞争越来越激烈的今天,服务显得越来越重要。衡量企业售后服务的一个直接标准就是客户满意度,让每位用户满意,是企业追求的目标,也是扩大市场份额的制胜法宝。

 伴随我国经济结构调整,商用车产销量难以持续高速增长。过剩的产能使竞争加剧,国家环保、安全法规日益加严,对产品提出更高的要求。同时用户的需求也发生变化,不仅对有形的产品有需求,而且也对无形的服务有需求 ...【全文】

东风商用车4S店:环境整洁服务热情

服务质量印象:★★★★★

3月11日20时13分,记者拨通了东风商用的阳光服务热线电话,接线员在确认事故车所在位置后,为记者提供了就近的一家维修网点。记者走访了东风商用车在北京的一家4S店...【全文】

点评:记者在店内体验的十几分钟内感觉环境干净、优雅,同时还展示了不少现车。

中国重汽服务站:服务流程越来越规范

服务质量印象:★★★★★

3月10日中午,记者来到了位于北京通州区的广龙济斯太尔汽车有限公司中国重汽服务站。刚走进店里,负责销售的业务经理就热情地接待了记者。记者看到在接待中心一角,配备了多种娱乐设施...【全文】

点评:重汽产品涉及物流车、工程车等多个领域并分多个品系,服务流程也越来越规范化。

江淮格尔发4S店:红色系风格凸显热情

服务质量印象:★★★★☆

位于北京窦店汽车城的江淮格尔发4S店售后服务区设在落地窗前,客户休息区的座椅配色以红色为主,与其标志配色一致。

江淮格尔发的售后服务区工作人员身着统一服装。记者在店内停留...【全文】

点评:4S店的整体硬件不错,或许还可以为等待的客户增加一些简单的娱乐设施。

江铃特约维修站:服务质量令人印象深刻

服务质量印象:★★★★★

3月10日晚,记者拨通了江铃汽车的400服务热线。当接线员得知记者所驾驶的凯运厢式货车“搁浅”时,在问清出事地点后马上为记者查询了附近的维修站地址和电话。随后记者马上拨打了维修站...【全文】

点评:走访时正值早上,仍有不少车辆在车间里正在修理,服务人员热情周到。

大运重卡服务站:市场份额低服务难体现

服务质量印象:★★★☆

3月10日,记者来到房山区长阳镇的大运重卡特约服务站。记者在该公司院子里转了一圈,并未发现大运重卡的销售服务厅。

据这里的工作人员介绍,该公司虽然为大运重卡的特约服务站...【全文】

点评:在北京地区的市场份额小,让大运重卡的服务水平在这里难以体现。

一汽解放销售服务中心:服务周到体贴热情

服务质量印象:★★★★★

3月9日晚20时30分,记者拨通了一汽解放的400官方服务热线。

接线员详细询问了记者所驾驶的车型、发动机型号、购买日期及故障的具体位置,不到5分钟...【全文】

点评:不管是热线服务还是在实体店的感受,一汽解放都没有让记者失望。

陕汽4S店:服务紧贴营销热点

服务质量印象:★★★★★

进入陕汽位于北京窦店汽车城的4S店,服务区上方的条幅上醒目地写着“陕汽渣土车24小时贴心服务,助您运营全程无忧”字样。在售后服务办公室一排桌椅前,工作人员较为忙碌...【全文】

点评:陕汽在服务质量提升上有的放矢,结合目前营销热点有所侧重,售后服务更加精细化。

南京依维柯销售服务中心:维修服务细致入微

服务质量印象:★★★★★

3月10日晚20时44分,记者拨通了南京依维柯的400服务热线,一名女接线员接听了记者的电话。当记者表示自己的车出现故障时,对方为记者提供了附近的维修站电话。就在拨打电话的前一天...【全文】

点评:相对服务热线电话而言,4S店的服务接待更热情,维修保养过程细致入微。

东风柳汽特约服务站:给售后服务热线点赞

服务质量印象:★★★★★

3月10日,记者走访了位于北京市大兴区的东风柳汽特约服务站,负责接待的店内工作人员十分热情。

当天晚上20时25分,记者拨通了柳汽400服务热线,接线员十分详细....【全文】

点评:东风柳汽各地区、各维修站的师傅对用户也是细致入微、耐心有加。

华菱星马4S店:维修区管理有待改进

服务质量印象:★★★★

位于房山区朱岗子村北的一家服务站就是华菱在北京地区的惟一一家4S 店。

这里的工作区由民房改建,屋里光线较暗,但休息区、工作区的划分较为明确。据悉,华菱售后维修以水泥...【全文】

点评:这家服务站外的广告牌,由于常年经受风吹日晒已部分破损,或许这里应该包装一下。

广汽日野服务站:售后热线服务有待提高

服务质量印象:★★★★

3月10日,记者来到位于北京通州区草寺村的广汽日野服务站。

走进服务大厅,一名销售人员热情地接待了记者。在客户接待室里,这名业务经理为记者端来茶水,详细询问...【全文】

点评: 记者在店内体验的十几分钟内感觉环境干净、优雅,同时还展示了不少现车。

沃尔沃卡车4S店:客户休息区温馨如家

服务质量印象:★★★★☆

3月10日下午,记者来到位于北京东五环化工桥西的沃尔沃卡车4S 店。进入店内,记者随意翻看门口放置的产品宣传页,数分钟之后,一位工作人员注意到记者。当记者说想要看一下展车时,这位工作人员恰好要接一通电话...【全文】

点评:沃尔沃毕竟是进口卡车品牌,在服务质量上总体来说令人满意。

 福田戴姆勒汽车4S店:服务水平稳中有升

服务质量印象:★★★★★

3月10日上午,记者来到位于窦店的福田戴姆勒汽车4S店时,店内顾客不多。在服务区窗口,没有见到用户前来维修。等候区干净整洁,工作人员见记者进门,马上主动接待。据这位工作人员介绍...【全文】

点评:去年记者就对福田戴姆勒服务热线周到的服务印象深刻,今年这一服务质量依旧得以保持,服务站的反应速度甚至快于去年。

庆铃4S店:空间大、用户多、服务好

服务质量印象:★★★★

商用车企业能够在市区内设立4S店和维修服务网点,且还能做到面积很大,这样的情况在北京市是较少见的,但庆铃的4S店就可以做到。3月10日下午,记者来到位于西四环内的庆铃4S店进行走访...【全文】

点评:庆铃卡车在市场上有着较好的口碑,其服务水平和客户接待水平也很出色。

上汽依维柯红岩4S店:星级服务,高规格硬件配套

服务质量印象:★★★★☆

记者走访的上汽依维柯红岩4S店与斯堪尼亚4S店毗邻,如果留意其店内布局,会发觉有一定的相似性。“在4S店的装修风格上,厂家并没有特别规定,主要是靠经销商的审美布置。”在上汽依维柯红岩工作人员的介绍下...【全文】

点评:上汽依维柯红岩属于合资企业,4S店无论在硬件配套还是在软性服务上,都让人满意。

斯堪尼亚4S店:环境高雅、服务到位

服务质量印象:★★★★☆

月10日下午3时左右,记者来到北京市南六环外长子营镇,对斯堪尼亚4S店进行走访。当记者说想要购置一辆新车时,该销售人员态度良好,认真询问车辆的用途、主要跑哪条线等问题...【全文】

点评:其实到最后记者才知道,这位工作人员是该4S店的品牌总监。一个并非专业的销售人员都可以把产品介绍得如此到位,令记者感叹。

奔驰卡车4S店:服务热线有改进

服务质量印象:★★★★☆

3月10日,记者走进北京窦店汽车城奔驰卡车单独设立的售后服务区时,两名用户正在休息区等候。休息区摆放的是皮质沙发,还提供报纸杂志等休闲读物。而此时工作人员也正在忙碌着,对记者...【全文】

点评:相比去年,记者并未感受到明显的主动服务。但服务热线的服务质量却有了明显提升。